1. Chân dung khách hàng là gì?
Nếu bạn nghĩ chân dung khách hàng chỉ có những thông tin liên lạc cơ bản như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng hôn nhân,… thì thực sự bạn đã nhầm to. Một bức chân dung hoàn chỉnh về khách hàng cho ta biết nhiều hơn thế.
Nó sẽ bao gồm toàn bộ thông tin về công việc và cuộc sống của khách hàng như nghề nghiệp, chức vụ, kỹ năng chuyên môn, những tham vọng, những mối bận tâm, khó khăn và thách thức mà họ gặp phải,… Cả những thông tin như khách hàng mong đợi gì ở sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ đang tìm kiếm, tiếp xúc với các nguồn thông tin ở đâu, họ đang sử dụng mạng xã hội nào,… cũng phải được tìm hiểu và ghi chép lại.
2. Tại sao phải xây dựng chân dung khách hàng?
Một bức chân dung khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp nhận định được khách hàng của mình là ai, họ muốn gì và mong đợi gì từ các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Việc nắm bắt được tâm lý, hành vi mua sắm và ra quyết định của khách hàng cũng giúp các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing đưa ra được chiến lược tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả nhất, giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành đơn hàng thực sự.
3. Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng?
Bước đầu tiên để xây dựng chân dung khách hàng là phải nắm được những thông tin cơ bản của họ. Nghe có vẻ đơn giản nhưng trên thực tế, rất nhiều các doanh nghiệp thậm chí còn chưa quản lý được các thông tin cơ bản nhất về khách hàng, bao gồm có tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp,… Nếu bạn còn chưa biết cách khai thác giá trị của những thông tin này, hãy sử dụng ngay phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để giúp doanh nghiệp mình quản lý một cách khoa học và hiệu quả thông tin khách hàng.
Bước tiếp theo là hãy đắp thêm “da thịt” cho bộ khung này. Nhiệm vụ của bạn là tìm hiểu xem khách hàng của mình muốn gì và cách nhanh nhất để làm điều đó là hãy hỏi họ. Trò chuyện, gọi điện, gửi bảng khảo sát, thăm dò,… là rất nhiều cách khác nhau bạn có thể áp dụng để lấy được thông tin có giá trị. Hãy thu thập càng nhiều thông tin càng tốt và tiến hành nghiên cứu, phân tích để vẽ được bức chân dung thực sự của khách hàng.
Cuối cùng, đừng quên một lưu ý khá quan trọng là đừng chỉ chăm chăm vào chân dung của khách hàng truyên thống, hãy vẽ cả bức chân dung của khách hàng tiêu cực nữa. Đây sẽ là những khách hàng khó tính, hay phàn nàn, thiếu hợp tác và thường lãng phí rất nhiều thời gian và công sức của đội ngũ nhân viên mà lợi nhuận mang về lại thấp. Khi bạn phác thảo thành công kiểu khách hàng này, bạn sẽ cảm thấy dễ dàng hơn khi đưa ra những phương án ứng phó với họ hay thậm chí là tránh thu hút họ đến với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình.